Palveluyrityksen laadun tekevät tyytyväiset työntekijät

Juha Laurio, toimitusjohtaja, Lindström-konserni
Kun tulin Lindströmille vuonna 2006, kuului perehdytysohjelmaani työskentelyä pesulatyöntekijänä ja jakeluautomme matkassa. Nuo kokemukset olivat niin opettavia ja valaisevia, että halusin antaa kaikille lindströmiläisille mahdollisuuden oppia työkaverien tehtävistä.

Viime vuonna käynnistimme ohjelman, jossa jokainen lindströmiläinen voi tehdä työkaverinsa työtä muutaman päivän ajan. Kokemukset ohjelmasta ovat olleet hyviä, ymmärrys palveluketjun osien toiminnasta lisääntyy, oma rooli on aiempaa selvempi ja merkityksellisempi ja työkaveria on helpompi auttaa. Työskentelemällä vain muutamankin päivän toisessa yksikössä hyvät käytännöt leviävät ja työkaverit tulevat tutuiksi, jolloin on helpompi jatkossa tehdä yhteistyötä. Lopputuloksena on tyytyväisemmät työntekijät ja sujuvammat toiminnot, mikä näkyy asiakkaalle hyvänä palvelukokemuksena.

Minä pidän hyvän laadun parhaina mittareina sekä asiakas- että henkilöstötyytyväisyyttä. Kun henkilöstö voi hyvin, on asiakkaiden palvelukokemus parempi. Useissa maissa ja kulttuureissa toimivana yrityksenä meidän on tärkeää varmistaa, että työn edellytykset ovat kunnossa. Tilojen, laitteiden ja prosessien on toimittava, ja myös johtamisen tulee olla hyvää ja linjanmukaista. Siksi paikallisen johdon rekrytoinnin onnistuminen on avainasemassa, kun uutta maata lähdetään valloittamaan. Tärkeää on myös henkilöstön kehittäminen ja mielenkiintoisten työpolkujen tarjoaminen talon sisällä. Koska hyvät tyypit halutaan pitää, kehittymis- ja etenemismahdollisuuksien on löydyttävä läheltä.

Lindströmillä on pitkä historia palveluyrityksenä. Aloitimme vuonna 1848 kangasvärjäämönä ja toimimme tunnettuna kuluttajapesulana 70-luvulle asti, kunnes keskityimme yritysten tekstiilivuokraukseen. Nykyisin toimimme 23 maassa Aasiassa ja Euroopassa ja tarjoamme tekstiilipalveluita yrityksille ja yhteisöille.

Palveluyrityksen jatkuvuuden tae on laatu. Kattavasti ohjeistettu toimintakonseptimme ja joustava palveluketjumme takaa, että palvelu tuotetaan tasalaatuisena kaikkialla, missä Lindström toimii. Tekstiilit on puhtaita ja viimeisteltyjä, ja asiakkaan tarpeen mukaiset tekstiilit toimitetaan oikeaan paikkaan oikeaan aikaan. Mutta kokeakseen laadun erinomaiseksi, asiakkaan tulee kokea saavansa enemmän kuin mitä hän odottaa saavansa.

Uskon, että hyvä asiakaspalvelu rakentuu hyvästä palveluasenteesta, joka taas rakentuu talon sisäisestä palvelukulttuurista. Kun ymmärrämme toistemme panoksen palvelun tuottamisessa, osaamme ottaa sen huomioon omassa työssämme ja pystymme auttamaan työkaveria tekemään parhaansa, on lopputulos enemmän kuin osiensa summa. Hyvä palveluasenne näkyy asiakkaillemme erinomaisena toimitusvarmuutena ja huollon laatuna, sekä ystävällisenä, luotettavana ja varmana asiakaspalveluna.

Olemme tehneet pitkäjänteistä työtä niin asiakas- kuin henkilöstötyytyväisyyden kehittämiseksi. Ilokseni voin todeta, että viime vuonna saavutimme yhden tavoitteemme - pääsimme henkilöstötutkimuksessa tyytyväisimmän neljänneksen joukkoon tutkimuksen kaikkien yritysten joukossa. Uskon, että tämä näkyy asiakkaillemme entistäkin parempana palveluna.

 

KUKA?

NIMI

TYÖ

 

URA

 

 

 

 

KOULUTUS

PERHE

ASUU

 

 

 

Juha Laurio

Toimitusjohtaja, Lindström-konserni


Useita positioita Perlos-konsernissa Suomessa ja Yhdysvalloissa, viimeisimpänä President, American Region. Aiemmin mm. Wärtsilä NSD Corparationissa kehitystehtävissä.

 
DI, konetekniikka

Vaimo, kaksi lasta

Vantaalla

 

 

 small_Juha_Laurio_2012__86U3255